Hat ein Kunde eines Unternehmens ein Problem mit einem Produkt wendet er sich an den jeweiligen Kundendienst bzw. Support. Befinden sich genügend gut geschulte Mitarbeiter im Kundendienstzentrum, bedeutet das für das Unternehmen einen großen Imagegewinn. Der Kunde fühlt sich dann umsorgt und gut aufgehoben.
Was zeichnet einen guten Kundendienst aus?
Sorgt ein Unternehmen für einen perfekten Support, gewinnt es zufriedene Kunden und sichert sich langfristig eine gute Auftragslage. Die Mitarbeiter im Kundendienst sind das Aushängeschild jedes größeren Betriebes. Erfolgreiche Firmen investieren in die Ausbildung und Kompetenz ihrer Kundendienstmitarbeiter.
Die wichtigsten Kriterien, die ein guter Kundendienst erfüllen sollte:
- Kunden erwarten eine rasche Unterstützung bei ihrem Problem. Wer schon einmal in einer langen Warteschleife auf das Durchkommen zu einem Bearbeiter gewartet hat, weiß dass dies zum zusätzlichen Ärger beiträgt.
- Die Mitarbeiter müssen kompetent sein. Sie sollten für jedes Problem eine geeignete, unkomplizierte und schnelle Lösung bzw. einen fachspezifischen Ansprechpartner anbieten können. Dabei sollte der Kommunikationskanal gut vernetzt sein, sodass der Kunde nicht nochmals das Problem schildern muss.
- Supportmitarbeiter sollten nicht nur über Fachkompetenz verfügen, sondern sich auch in den verärgerten Kunden hineinversetzen können. Sie müssen daher stressresistent, verständnisvoll und freundlich sein und auf Eigenverantwortlichkeit geschult sein.
- Ein guter Kundendienst muss immer unkompliziert erreichbar sein. Die Kundenservice Kontaktdaten sollten leicht zu finden sein und E-Mail-Adresse, Online-Kundendienstformular, Live-Chat und Öffnungszeiten der Firma enthalten. Selbstverständlich muss das Unternehmen auch telefonisch erreichbar sein. Ein größerer Betrieb wird ein Callcenter errichten. Die Reaktionsfähigkeit auf e-mails oder online Anfragen ist für die Kundenzufriedenheit entscheidend. Der Kunde will für sein Anliegen Gehör finden.
- Gute Mitarbeiter sind kommunikationsfähig. Sie können schnell das Problem des Kunden erkennen und mit den Kunden so umgehen, dass diese sich gut betreut fühlen.
- Großzügige Umtauschmöglichkeiten, angemessene Gewährleistung und günstige Reparaturen geben den Kunden die nötige Sicherheit. Die Kundendienstmitarbeiter sollten instruiert werden im Falle von gravierenden Probleme mit einem Produkt sofort Austausch oder Ersatz anzubieten.
(Bildquelle: Pixabay.com – CC0 Public Domain)
