Die Zufriedenheit von Kunden ist für Unternehmen aller Art wichtig. Einerseits erhöht dies die Chance auf eine langfristige Kundenbindung und erneute Transaktionen. Andererseits sind positive Erfahrungsberichte und Referenzen vergangener Kunden wichtig für die Neukundengewinnung. Verantwortlich für diesen geschäftlichen Bereich ist das After Sales Management.
Kundenbetreuung über den Verkauf hinaus
Das After Sales Management beschäftigt sich im Allgemeinen mit der Betreuung von Kunden, nachdem ein Verkauf bereits abgeschlossen wurde – das impliziert bereits der Name. Ziel ist die langfristige Bindung des Kunden an das Unternehmen, frei nach dem Motto “Nach dem Kauf ist vor dem Kauf”. Es sollen also Folgegeschäfte gesichert werden. Das After Sales Management gehört zum Bereich des Customer-Relationship-Managements, wo es allgemein um die Pflege sämtlicher Kundenbeziehungen geht. In der Regel finden sich Experten auf diesem Gebiet mit einem Ausbildungshintergrund im Marketing.
Wo After Sales Management nicht fehlen darf
Gerade dann, wenn angebotene Produkte oder Dienstleistungen mit hohen Kosten verbunden sind, sind hohe Kundenzufriedenheit und daraus resultierende Folgegeschäfte erstrebenswert. Das findet sich etwa am Beispiel des Maschinenbaus. Maschinen sind komplex, teuer und langlebig. Kunden erwarten höchsten Qualitätsstandard und eine zuverlässige Betreuung. Wird das After Sales Management erfolgreich betrieben, kann das Vertrauen in die Marke gestärkt werden und Kunden lassen sich langfristig an das Unternehmen binden. Ein weiterer Effekt ist die Steigerung der Wiederverkaufsrate bzw. des Umsatzes pro Kunde. Mit After Sales Management reduzieren sich die Kosten für die Kundenneugewinnung. Zudem kann gutes After Sales Management einen Wettbewerbsvorteil schaffen, insbesondere dann, wenn sich die angebotenen Leistungen stark von denen der Konkurrenz abheben.
Von der Theorie in die Praxis
Was in der Theorie noch recht kryptisch wirkt, lässt sich am Beispiel des Maschinenbaus konkret veranschaulichen. Wer als Unternehmer Maschinen jeglicher Art an Kunden verkauft, kann im Bereich des After Sales Management verschiedene Zusatzleistungen anbieten, um die Kundenzufriedenheit zu sichern. Dazu zählen beispielsweise die Installation und Inbetriebnahme der verkauften Maschinen vor Ort beim Kunden. Auch umfassende Beratung oder Schulungen für den Anwenderkreis des Kunden sind mögliche Zusatzangebote, um sicherzustellen, dass die Verwendung der jeweiligen Maschine zur vollsten Zufriedenheit des Kunden verläuft. Zu erweiterten Services zählen Wartungsarbeiten oder Reparaturmaßnahmen, kombiniert mit der Bereitstellung von Ersatzteilen oder etwaigen Upgrades. Um das Vertrauen des Kunden zu stärken, ist die explizite Information über Garantieleistungen oder mögliche Reklamation eine geeignete Maßnahme. Damit sich der Kunde gehört und geschätzt fühlt, ist die aktive Bitte nach Kundenfeedback zu empfehlen. Dadurch können außerdem Fehler oder Verbesserungsvorschläge eingeholt werden und der Kunde bekommt das Gefühl, dass sich der Verkäufer um seine Zufriedenheit bemüht.
After Sales Management im Maschinenbau erfordert Planung. Nicht umsonst sind dafür spezialisierte Fachkräfte eingesetzt, die sich explizit um die Betreuung von Kunden nach dem Kauf kümmern. Das Vorgehen lässt sich dabei kurz skizzieren:
- Zielsetzung und Definition von Kennzahlen
- Kundenanalyse in Bezug auf Anforderungen
- Strategieentwicklung und Aktionsplan
- Implementierung von erforderlichen Prozessen, Ressourcen und Systeme für den After Sales Service
- Monitoring der Ergebnisse und Leistungen
- Feedback- und Datennutzung für kontinuierliche Verbesserungen
Für den Erfolg von Unternehmen ist der After Sales Service Maschinenbau ein wichtiger Faktor. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind die positiven Folgen, wodurch Umsatz gesteigert und Kosten gesenkt werden können. Klare Strategien, Kundenkenntnisse und effiziente Prozesse, sowie ständige Leistungsüberprüfung sind die zentralen Optimierungsfelder im After Sales Management.
(Bildquelle: Pixabay.com – CC0 Public Domain)
