CRM ist die Kurzform von Customer-Relationship-Management. Es handelt sich dabei um eine Software, die Unternehmen dabei hilft, eine bessere Beziehung zu bestehenden aber auch zu neuen potenziellen Kunden aufzubauen und die vorhandenen Beziehungen zu verbessern. Auf diese Weise ist es möglich, den allgemeinen Kundenservice zu verbessern und die Zufriedenheit zu erhöhen. Die Verwendung eines CRM-Tools muss sich allerdings nicht nur auf die Kommunikation mit Kunden beschränken. Sie kann auch Partner, Mitarbeiter, Zulieferer, etc. beinhalten und so die Kommunikation zentral verwalten. So wird die Arbeit nicht nur übersichtlicher, sondern lässt sich auch einfacher nachvollziehen und koordinieren. Außerdem lassen sich so klare Zahlen aus den Aktivitäten gewinnen, mit denen es möglich ist, umfangreiche Statistiken zu erstellen. Insbesondere gemeinsam mit einem Projektmanagement-Tool lassen sich neue, effektive Strategien einfacher umsetzen und die Umsätze steigern ohne dass es erforderlich ist, erhebliche Summen in die Neukundenakquise zu investieren.
Lohnt sich ein CRM-Tool für mein Unternehmen?
Grundsätzlich ist ein CRM-Tool für jedes Unternehmen sinnvoll, welches regelmäßig mit Kunden in Kontakt steht oder mit Kundendaten arbeitet. Darüber hinaus auch dann, wenn eine Koordination bzw. Zusammenarbeit zwischen Partnern, Mitarbeitern, etc. erforderlich wird. Wie bzw. in welchem Umfang die Implementierung eines CRM-Systems erfolgt, muss individuell entschieden werden. So kann die Software zum Beispiel in einem oder in mehreren Bereichen verwendet werden. Je nach Notwendigkeit des Unternehmens kommen folgende Nutzungsmöglichkeiten in Frage:
1. Der Einsatz eines CRM-Systems als analytisches Tool, welches zur Datengewinnung und Verarbeitung von Informationen verwendet wird. Bei dieser Methode wertet die Software alle verfügbaren Kundendaten, wie beispielsweise Transaktionen, Kontakte, Anfragen, etc. mit dem Ziel aus, neue Ressourcen für die Bestimmung der Zielgruppenmerkmale oder der Abwanderungstendenzen zu gewinnen.
2. Bei der Nutzung einer CRM-Software als operatives System, werden hingegen bereits vorhandenen Daten verwendet, um wichtige strategische Maßnahmen wie etwa die Marktsegmentierung durchzuführen.
3. Damit die Kommunikation übersichtlich bleibt ist es möglich kommunikative Customer-Management-Relationship-Tools zu verwenden, um sämtliche Kommunikationskanäle zu bündeln. Der Kundenkontakt erfolgt zumeist telefonisch, per Post oder größtenteils über das Internet. Mit dem CRM-System ist es möglich den aktuellen Kommunikationsstand den jeweils zuständigen Mitarbeitern zugänglich zu machen.
4. Weiterhin ist es möglich, auch interne Abläufe wie etwa zwischen einzelnen Abteilungen oder Bereichen mit einem kollaborativem CRM effizienter zu gestalten. Es kann darüber hinaus dazu dienen, die Kommunikation mit ausgelagerten Partnern, Unternehmen, Dienstleistern und den Vertrieblern zu vereinheitlichen.
CRM-Software – das ist zu beachten
Bevor ein CRM-Tool in einem Betrieb eingeführt wird, sollten einige grundlegende Fragen und Dinge beantwortet werden. Insbesondere geht es darum alle Unklarheiten zu beseitigen. Außerdem muss festgelegt werden, in welchen Bereichen bzw. in welchem Umfang die Software wie zum Einsatz kommen soll und in welchen weiteren Bereichen eine optionale Nutzung möglich ist. Abschließend gilt zu klären, welche neuen Möglichkeiten sich aus der Verwendung eines CRM-Systems ergeben und welche neuen Maßnahmen nun ergriffen werden können. Außerdem gilt es zu klären, wie es mit den Rechten bzw. der Rechteverteilung aussieht und welcher Mitarbeiter welchen Zugang bekommt.
Besonders für kleinere Unternehmen ist bei der Wahl eines neuen CRM-Systems eine Cloud-basierte Lösung oft die Beste. Eine solche erlaubt eine schnelle und unkomplizierte Einrichtung, Wartung und Verwaltung ohne das sachkundiges IT-Personal mit entsprechenden Kenntnissen vor Ort ist. Außerdem wird so die Funktion des Systems garantiert. Ein weiteres Plus ist, dass Cloud-Lösungen oft flexible Zugangsmöglichkeiten, etwa für unterwegs bieten. So können Vertriebler zum Beispiel von unterwegs oder Mitarbeiter während einer Geschäftsreise stets auf wichtige Kundeninformationen zugreifen oder „live“ neue Entwicklungen in das System einpflegen.
(Bilderquelle: Pixabay.com – CC0 Public Domain)
